L’industrie hôtelière est en pleine mutation ESG. Labels verts, réduction des plastiques, partenariats locaux, énergies renouvelables… les initiatives se multiplient. Pourtant, un paradoxe persiste : les clients veulent du durable, mais pas au détriment de leur confort.
Le concept de « green guest » ou « touriste vert » est de plus en plus prégnant dans l’industrie hôtelière et touristique. Il désigne un voyageur soucieux de l’environnement, qui privilégie des séjours ayant un impact écologique minimal. Cette tendance est parfaitement alignée avec les objectifs ESG (Environnemental, Social et Gouvernance) que de nombreuses entreprises intègrent à leur stratégie.
Selon une étude récente menée par Accor, Booking.com et l’Université de Surrey, plus de 70 % des voyageurs affirment vouloir séjourner dans des établissements éco responsables. Les hôtels s’adaptent : suppression des minibars énergivores, limitation du linge lavé quotidiennement, menus végétariens, etc.
Quand les attentes se heurtent aux pratiques durables
Le paradoxe réside dans l’écart entre les intentions affichées par les clients et leurs comportements réels. Les hôtels qui mettent en place des politiques ESG rigoureuses peuvent se retrouver confrontés à des plaintes ou à une baisse de satisfaction si ces politiques perçues comme des contraintes par une partie de la clientèle.
Exemples concrets de tensions
- L’élimination des plastiques à usage unique : Le passage aux distributeurs de gel douche et shampoing peut être mal perçu par certains clients qui préfèrent les petites bouteilles individuelles, perçues comme plus hygiéniques ou luxueuses.
- La réduction de la fréquence de nettoyage : La proposition de ne pas nettoyer la chambre quotidiennement, même avec un incitatif, n’est pas toujours acceptée par tous, qui y voient une diminution du service.
- La restriction de la consommation d’eau : Des pommeaux de douche à faible débit, bien qu’écologiques, peuvent être jugés moins performants et impacter l’expérience client.
- Le chauffage et la climatisation : De nombreux clients souhaitent maintenir une température spécifique dans leur chambre, même en leur absence, ou exigent une climatisation très forte, ce qui peut générer une surconsommation énergétique contraire aux objectifs ESG.
Comment concilier ESG et satisfaction client ?
Pour surmonter ce paradoxe, l’industrie hôtelière doit adopter une approche stratégique et communicative.
1. La communication et la sensibilisation
Il est essentiel d’expliquer clairement les raisons des pratiques durables et de montrer les bénéfices environnementaux. La sensibilisation peut se faire à travers des affiches informatives, des messages personnalisés, ou des interactions avec le personnel. Il s’agit de transformer une contrainte perçue en une participation positive à un effort collectif.
2. L’innovation et les solutions alternatives
Les hôtels peuvent investir dans des technologies plus écologiques qui n’impactent pas le confort du client. Par exemple, des systèmes de gestion de l’énergie intelligents, des équipements à faible consommation sans sacrifier la performance, ou des solutions de recyclage innovantes.
3. La proposition de choix
Plutôt que d’imposer des règles, offrir des choix aux clients peut être une stratégie efficace. Proposer de ne pas changer les serviettes et d’offrir en contrepartie un bon pour une boisson au bar, par exemple. Cela permet au client de se sentir acteur de son choix.
4. La transparence et la mesure des impacts
Communiquer sur les résultats des efforts ESG (ex: X litres d’eau économisés, Y tonnes de CO2 réduites) peut renforcer la crédibilité de l’établissement et motiver les clients à participer.
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Envoedge permet aux hôtels de suivre et de gérer leur consommation énergétique en temps réel, d’optimiser les performances de leurs équipements (chauffage, climatisation, éclairage) et de générer des rapports précis sur leurs impacts environnementaux. En offrant une visibilité accrue sur la consommation et en proposant des pistes d’optimisation, Envoedge aide les établissements à atteindre leurs objectifs ESG.
