El sector hotelero está inmerso en una profunda transformación ESG. Etiquetas ecológicas, reducción del uso de plásticos, colaboraciones locales, energías renovables… Las iniciativas se multiplican. Sin embargo, persiste una paradoja: los clientes quieren sostenibilidad, pero no a costa de su comodidad.
El concepto de «huésped ecológico» o «turista ecológico» es cada vez más importante en la industria hotelera y turística. Se refiere a un viajero preocupado por el medio ambiente, que prefiere estancias con un impacto ecológico mínimo. Esta tendencia está perfectamente alineada con los objetivos ESG (medioambientales, sociales y de gobernanza) que muchas empresas incorporan a su estrategia.
Según un estudio reciente realizado por Accor, Booking.com y la Universidad de Surrey, más del 70 % de los viajeros afirman querer alojarse en establecimientos ecológicamente responsables. Los hoteles se están adaptando: eliminación de minibares que consumen mucha energía, limitación de la ropa lavada a diario, menús vegetarianos, etc.
Cuando las expectativas chocan con las prácticas sostenibles
La paradoja reside en la diferencia entre las intenciones manifestadas por los clientes y su comportamiento real. Los hoteles que aplican políticas ESG rigurosas pueden enfrentarse a quejas o a una disminución de la satisfacción si estas políticas son percibidas como restricciones por parte de algunos clientes.
Ejemplos concretos de tensiones
- La eliminación de los plásticos de un solo uso: El cambio a dispensadores de gel de ducha y champú puede ser percibido negativamente por algunos clientes que prefieren los pequeños frascos individuales, considerados más higiénicos o lujosos.
- La reducción de la frecuencia de limpieza: La propuesta de no limpiar la habitación a diario, incluso con un incentivo, no siempre es aceptada por todos, ya que algunos lo interpretan como una disminución del servicio.
- La restricción del consumo de agua: Las duchas de bajo caudal, aunque ecológicas, pueden considerarse menos eficientes y afectar la experiencia del cliente.
- La calefacción y el aire acondicionado: Muchos clientes desean mantener una temperatura específica en su habitación, incluso cuando no están presentes, o exigen un aire acondicionado muy fuerte, lo que puede generar un consumo energético excesivo contrario a los objetivos ESG.
¿Cómo conciliar los criterios ESG y la satisfacción del cliente?
Para superar esta paradoja, el sector hotelero debe adoptar un enfoque estratégico y comunicativo.
1. Comunicación y sensibilización
Es fundamental explicar claramente las razones de las prácticas sostenibles y mostrar los beneficios medioambientales. La sensibilización puede llevarse a cabo mediante carteles informativos, mensajes personalizados o interacciones con el personal. Se trata de transformar una restricción percibida en una participación positiva en un esfuerzo colectivo.
2. Innovación y soluciones alternativas
Los hoteles pueden invertir en tecnologías más ecológicas que no afecten al confort del cliente. Por ejemplo, sistemas inteligentes de gestión de la energía, equipos de bajo consumo sin sacrificar el rendimiento o soluciones innovadoras de reciclaje.
3. La propuesta de elección
En lugar de imponer normas, ofrecer opciones a los clientes puede ser una estrategia eficaz. Por ejemplo, proponer no cambiar las toallas y ofrecer a cambio un vale para una bebida en el bar. Esto permite al cliente sentirse protagonista de su elección.
4. La transparencia y la medición del impacto
Comunicar los resultados de los esfuerzos en materia de ESG (por ejemplo, X litros de agua ahorrados, Y toneladas de CO2 reducidas) puede reforzar la credibilidad del establecimiento y motivar a los clientes a participar.
EnvoEdge, su socio para la recopilación de datos ESG
Envoedge permite a los hoteles realizar un seguimiento y gestionar su consumo energético en tiempo real, optimizar el rendimiento de sus equipos (calefacción, aire acondicionado, iluminación) y generar informes precisos sobre su impacto medioambiental. Al ofrecer una mayor visibilidad del consumo y proponer vías de optimización, Envoedge ayuda a los establecimientos a alcanzar sus objetivos ESG.